Тёмная сторона клиентоориентированности

Многие СМИ, эйчары и работодатели расхваливают клиентоориентированность, называя её одним из основных положительных качеств компании или конкретного продавца. Постсоветские люди, заставшие легендарное хамство продавщиц 80-х («вас много, а я одна!»), которое в отдельных регионах длилось до 2000-х, поначалу радовались, что им улыбаются и пытаются помочь с выбором товара. Но сейчас милая улыбка демона по имени Клиентоориентированность всё чаще оборачивается оскалом. Прекариат разрастается, как опухоль, текучка в магазинах огромная, и многие из нас уже не раз побывали по ту сторону прилавка. 

А если ты был продавцом, то знаешь, что методички для консультантов часто не учитывают потребности реального клиента и направлены на сферического гражданина в вакууме. Посетитель якобы непременно любит, когда с ним здороваются в магазине: ведь это проявление внимания. Это ничего что многим покупателям на такое плевать, а некоторые заходят в магазин в наушниках или берушах, чтобы их не отвлекал шум. Многих раздражают дежурно-обязательные приветствия и прощанья, а тем более — клишированный вопрос: «Вам что-то подсказать?» Так, отличную для книжного магазина коммуникацию, на мой взгляд, выбрали продавцы московского «Фаланстера» и некоторых киевских букинистических магазинов: сотрудник сидит у компьютера и что-то читает, покупатель выбирает книги самостоятельно и обращается к продавцу только если не может найти товар. Но в большинстве книжных сетей такое поведение работника считается оскорбительным.

Некоторые менеджеры продолжают эксплуатировать унылую фишку нулевых: якобы человек больше доверяет вам, если часто называть его по имени. «Как я могу к вам обращаться?» — и давай каждые пять минут васькать или машкать. Очередной постсоветский гений психологии не забывает включить этот приём в методичку и навязывать её продавцам под угрозой увольнения. Не знаю, где водятся люди, ведущиеся на подобное. Они, скорее всего, действительно существуют, но зачем приписывать их коммуникационные привычки всем остальным — секрет. Кажется, это совет попсового американского коуча вроде Наполеона Хилла. Будьте клиентоориентированными, и всё приложится: белый атлант не может врать. Не получилось? Плохо старались, сами виноваты. Назовите Машу Машей не десять, а двадцать раз!

Клиентоориентированность якобы подразумевает индивидуальный подход к каждому человеку. На самом деле такой подход порицается начальством. Как-то мы попытались уточнить у старшей продавщицы, какое отношение этот унифицирующий подход имеет к декларируемому индивидуальному. Сначала дама пыталась выдать что-то обтекаемое, но в итоге сдалась и сказала: «Клиентоориентированность мы должны рассматривать не снаружи, как покупатели, а изнутри, как бизнесмены». То есть это фактическая ориентированность на интересы продавца, прикрытая фальшивой улыбкой.

Отсюда и правило, прописанное во всех мануалах крупными буквами (в нашем оно было подчёркнуто): «Не направлять покупателя к конкурентам». Клиент должен в кратчайшие сроки приобрести товар А. В вашем магазине его нет. Продавец знает, что этот товар есть в магазинах Б и В, но если клиент спросит: «Вы не знаете, где поблизости я могу купить А?» — обязан вежливо улыбнуться и соврать, что понятия не имеет. Главное — вежливость, запомнили? Пускай бегает и ищет. Гугл в помощь.

Впрочем, временами интернет — злейший враг прогрессивного клиентоориентированного торговца. Вы должны вытягивать последние деньги из полунищих, но ни в коем случае не говорить, что такой же телефон ваш знакомый продаёт за полторы тысячи через соцсеть, а вот эта редкая книга есть на Флибусте, куда можно зайти, скачав анонимайзер. Не просвещайте пенсионеров: пускай сидят в одноклассниках.ру и покупают бумажные сборники, экономя на еде. А то, не дай бог, у вас процент продаж упадёт, вас пристыдят на собрании, а то и уволят.

Следует клиентоориентированно мыть людям мозги. Вот какие советы содержит «Скрипт продажи любой книги» (подходит также для косметики, лекарств, мебели, бытовой техники):

«4 этап. Работа с возражениями.

Покупатель говорит: «Дорого». Действуйте по схеме «Согласие — Переход — Призыв — Вопрос». «НО» не использовать! Пример: «Да, вы правы, вопрос цены сегодня очень важен, поэтому я могу предложить вам аналогичный товар по приятной цене. Давайте покажу!»

Товар может быть не аналогичным, а явно ниже по качеству, но продавец обязан его впарить в случае отсутствия аналога, ведь это бережно, гуманно и клиентоориентированно. А ещё ему нужно выполнить план на 130%, как Вася из соседнего филиала. Ипотека сама себя не заплатит.

Не спрашивайте, почему нельзя использовать «но». Лично мне и многим моим знакомым по барабану, лишь бы не продали то, что с этим «но» легко рифмуется. Но великие психологи-маркетологи знают лучше.

Покупатели в мире торговых сетей жёстко делятся по возрастам и гендерам и обязаны соответствовать самым шаблонным представлениям о том, что человеку конкретного возраста и гендера нужно. Например, женщину за пятьдесят в ответ на вопрос, что почитать, ведут к стеллажу с дамскими детективами. В постсоветских книжных и канцелярских магазинах гендеризация доходит до абсурда. Детская литература строго поделена на мальчишечью и девчоночью, причём последняя — это всегда сентиментальные истории или книжки о первой любви, и попробуй во время уборки переложить в сектор для мальчиков что-то девчачье — тебе выпьют всю кровь. Гендеризованы даже карандаши: для мальчиков — синие и с машинками. Именно их требуют рекомендовать матерям мальчиков и самим мальчикам, вне зависимости от того, какой цвет нравится самому ребёнку.

Впрочем, однажды моя хорошо знающая 1С, но не очень хорошо — литературу коллега поставила в девчачий отдел книгу европейского автора-мужчины о мальчике и не стала перепроверять информацию. А зачем? Обложка показалась недостаточно «маскулинно» оформленной — значит, это книга женщины для маленьких девочек.

Но это цветочки по сравнению с коммерческой идеей «спихнуть как можно больше товаров фирмы Г, которые гораздо хуже товаров фирмы Д, но Г — наш основной поставщик в этом сезоне, и вообще у нас план». Сама старшая продавщица себе продукцию фирмы Г не берёт, но активно её рекламирует и занижает выплаты стажёрам, которые продали недостаточно много Г. Впаривается товар основного поставщика вежливо, ненавязчиво, чтобы не распугать посетителей. Главное — врать, что А лучше всего продаваемого в этом сезоне, в надежде, что среднестатистический покупатель твоей лавки — не товаровед и разбираться в деталях не будет. А если и разберётся — большинству же неохота хранить чеки, бегать с ними обратно в магазин и оформлять возврат.

Товар дня — это часто продукты на грани просрочки, неновые гаджеты или книги, изданные до 2018 года, то есть разное завалявшееся старьё. Но в продуктовых магазинах тебе, по крайней мере, никто не будет рассказывать о неимоверной пользе и прекрасном вкусе сливочного масла, у которого послезавтра выйдет срок годности.

Помнится, как-то захожу в магазин крафтового пива: полбашки выбрито, ноль косметики, джинсы-унисекс, куртка Zara Boys, берцы — гиперженственная внешность, дальше некуда. По отсутствию усов клиентоориентированная продавщица определила меня как женщину (а у всех женщин этакие милые кавайные потребности, ещё всё тётки сладкое любят) и стала впаривать приторный голубой сидр, который «по вкусу прямо такой девчачий» и «все знакомые девушки его берут». Возможно, у того пойла как раз заканчивался срок годности, несчастной торговке грозили лишением премии, и надо было поскорее слить остатки кому попало под каким попало предлогом.

«Господи, да пошли они нахуй, — сказал мой знакомый, которому клиентоориентированно впарили дешёвый аналог желаемого товара, наотрез отказавшись сообщить, что оригинал продаётся на соседней улице. — Лучше бы роботы торговали, а эти устроили половецкие пляски и сеанс гипноза, я взял, чек продолбал, срок годности вышел, теперь это дерьмо не вернуть».

Не могу полностью согласиться: слишком высока вероятность, что методички для роботов-консультантов составят такие же гении психологии, и пиши пропало. На роботов-модераторов мы уже налюбовались, да, Цукерберг?

Но уничтожить тёмную сторону клиентоориентированности просто так не удастся. Полно людей, которые понимают, что их обманывают, но они видят плюсы в тумане пассивно-агрессивной коммуникации. В чате Wildberries операторы неделями жаловались на невменяемую женщину, которая придумала себе хобби — заказывать товары и с капризной миной возвращать. На семидесятом сданном товаре операторка написала в техподдержку, но ей ничего не ответили. Обычно старшие менеджеры в таких ситуациях советуют улыбаться и молчать.

А ведь оформление и сдача возвратов в Wildberries — отдельная головная боль: программа WB Point часто глючит, исправить опечатку в штрихкоде невозможно — только через саппорт, который может игнорировать тебя месяцами, а курьеры могут так же месяцами не забирать «возвратные» мешки. Если же возвраты лежат на складе долго, из зарплаты оператора, и без того низкой, вычитают несколько тысяч. Зная это, клиенты могут сознательно издеваться над операторами, большинство из которых — малоимущие умотанные бытом женщины, нередко мигрантки. А клиентоориентированность не позволяет отвечать резко отвечать нахалам. На операторку пожалуются — и до свидания, никто не держит, на улице очередь безработных стоит.

Отдельная история — пенсионеры и клиенты помладше с сильным дефицитом общения, которые без запроса делятся историями из своей жизни или пропагандируют сверхидеи. Пожилые люди рады: им не хамят, как в совке, и можно спокойно присаживаться на уши постороннему человеку. Правда, при этом многие из них нахваливают совок, противопоставляя его бездуховной современности.

По большому счёту, им нужен психотерапевт, а то и психиатр, но они не лечатся по ОМС («вдруг кто узнает и посчитает меня опасным сумасшедшим») и не ищут платного мозгоправа. Зачем, если можно вывалить содержимое головы (сталинизм, антиваксерство, кухонная конспирология, тупая невестка, меркантильные бабы, поганая молодёжь) продавщице, которая обязана улыбаться и поддакивать? Глядишь, легче станет. Правда, за эту лёгкость тоже приходится платить — тебе могут под шумок впарить ненужную книгу. Иногда она стоит больше сеанса недорогой психотерапии по скайпу, но тс-с-с.

Ещё одна характерная черта постсоветского «клиентоориентированного» продавца: его широкая славянская душа сочетает тьму и свет, западные карго-культы и совок, попытки лебезить перед покупателем и презрение к нему. Мрачная тётка в грязной робе, которая «одна, а вас много», никуда не делась. Это его, успешного атланта, анима. Она помогает впаривать чёрт-те что и хитро усмехаться про себя: я умнее тебя, лох. Сейчас я тебя, как ишака, навьючу: вот учебник по рытью помойной ямы, вот рюкзак от наших партнёров, который через пять минут разорвётся, но я тебе этого не скажу, вот поделка из говна и палок для твоих детей. В гробу я тебя видел. Ваше мнение очень важно для нас, подпишитесь на наш инстаграм. Гений продаж думает, что по нему не заметно, кого и где он видел, но это не так.

Навязывание подписки на соцсети — миллион первый замечательный приём. Захламите, пожалуйста, ленту аккаунтами всех 666 магазинов, куда вы хоть раз заходили, дорогие покупатели. Мы заботимся о вас и вашем свободном времени, займите его чтением нашей рекламы, например, о том самом рюкзаке фирмы Х, который на днях разошёлся по шву.

Несмотря на «клиентоориентированность» (а частично, что греха таить, благодаря ей), текучка в постсоветской сфере торговли не уменьшается, сети регулярно закрывают филиалы, предприниматели банкротятся, старшие продавцы жалуются. Но не менять же методичку, как сказала одна бизнесвумен. Действительно: нужно менять всю систему.  


Додавайтеся в телеграм чат Нігіліста

Поддержать редакцию:

  • UAH: «ПриватБанк», 4149 6293 1740 3335, Кутний С.
  • Patreon
  • USD: skrill.com, [email protected]
  • BTC: 1D7dnTh5v7FzToVTjb9nyF4c4s41FoHcsz
  • ETH: 0xacC5418d564CF3A5E8793A445B281B5e3476c3f0
  • DASH: XtiKPjGeMPf9d1Gw99JY23czRYqBDN4Q69
  • LTC: LNZickqsM27JJkk7LNvr2HPMdpmd1noFxS

Вам также может понравиться...